# Udbud af kontrakt om levering af en fælleskommunal borgervendt chat- og voicebot løsning til Den Digitale Hotline

- **Source:** TED · `596358-2024`
- **Buyer:** Aarhus Kommune
- **Published:** 2024-10-03
- **Deadline:** —
- **Estimated value:** 13,000,000 DKK
- **CPV codes:** 72000000
- **Place-of-performance NUTS:** DK042, DNK
- **Buyer-address NUTS:** —
- **Notice type:** can-standard / 29

## Procedure details

Source lists may span several lots; list positions do not establish relationships.

### Procedure Types

- neg-w-call

### Award Criterion Names

- Pris
- Kvalitet

### Award Criterion Descriptions

- Evalueringen af underkriteriet ”Pris” foretages på baggrund af de tilbudte priser i Bilag 6. I forbindelse med evalueringen af underkriteriet Pris indgår de i Bilag 6 angivne delpriser. Tilbudsgiver skal udfylde priserne i Bilag 5 og Bilag 6. Priserne skal angives på baggrund af specifikationerne i Bilag 5, Bilag 6 samt de øvrige bilag til Kontrakten. Tilbudsgiver er forpligtet af de tilbudte priser, men det er alene den evalueringstekniske pris, der indgår i Ordregivers tilbudsevaluering.   Priserne skal oplyses i danske kroner inkl. alle omkostninger mv., dog ekskl. moms.   Beregning af den evalueringstekniske pris er specificeret i Bilag 6. Ved vurderingen af underkriteriet ”Pris” vil tilsvarende blive anvendt en pointskala fra 0-10, hvor 0 gives for det tilbud, som kun netop er økonomisk acceptabelt, mens 10 point gives for den bedst tænkelige pris i forhold til den udbudte opgave. Det enkelte tilbud tildeles point ved en lineær interpolation mellem disse to yderpunkter (0 og 10) på baggrund af det enkelte tilbuds procentvise afvigelse fra den laveste sats efter føl gende formel: Point = max point - (tilbuddetspris - laveste pris /laveste pris x 50 %) x (makspoint - minimumpoint) Den bedst tænkelige pris defineres som den lavest tilbudte konditionsmæssige pris, mens det netop økonomisk acceptable tilbud, er et tilbud, der er 50 % dyrere end den laveste tilbudte konditionsmæssige pris. Hvis der er en større spredning i priserne i de modtagne tilbud, end spændet i den primære model ovenfor tillader, dvs. hvis priserne i tilbuddet med højeste pris er mere end 50 % højere end prisen i tilbuddet med laveste pris, tages der i stedet udgangspunkt i den procentmæssige forskel mellem den laveste tilbudte pris og den højeste tilbudte pris.
- Evalueringen af underkriteriet ”Kvalitet” er baseret på følgende delkriterier med den angivne indbyrdes vægtning: Bilag 3 – Non-funktionelle krav 50 % Evalueringen af delkriteriet “Non-funktionelle krav” er baseret på Tilbudsgivers besvarelse af Ordregivers Konkurrencekrav (”KK”) i Bilag 3, Kravspecifikation, afsnit 3, og ud fra i hvilket omfang og med hvilket indhold kravene imødekommes. Det vægtes positivt, at Løsningen tilbyder en plan for assistance ved datamigration, med fuld dokumentation af hvilke data der kan overføres, og hvilken indvirkning eventuelle manglende dataområder vil have, for at risikominimere overgangen til den nye Løsning. Det vægtes herudover positivt, at Løsningen sikrer en sikker levering og opdatering af tre kundevendte miljøer, med tydelig versionsstyring og tilgængelig kommunikation om de aktuelle versioner. Det vægtes desuden positivt, at Løsningen tilbyder en tilgængelig, kompatibel og brugervenlig mobiladgang. Herved skal forstås, at mobiladgangen kan anvendes på en række forskellige mobile enheder med forskellige styresystemer, samt at mobiladgangen indeholder den efterspurgte funktionalitet. Det vægtes positivt, at Løsningen understøtter gængse web-browsere, samt at den borgervendte del af Løsningen understøtter så mange versioner af webbrowsere, som muligt. Ligeledes vægtes det positivt, at Løsningen kan skaleres både op og ned, samt at Leverandøren kan dokumentere skaleringsevne for Løsningen - des mere skalérbar Løsningen er des bedre. Det vægtes ligeledes positivt, at Løsningen muliggør en automatiseret håndtering af samtykke og tilbagetrækning heraf, både for Borgere og DDH Administratorer. Det vægtes positivt, at Løsningen proaktivt følger og implementerer de nyeste anbefalinger fra Datatilsynet for anonymisering af persondata, og således indeholder en systematisk og tilstrækkelig frekvent kontrolmekanisme for at sikre, at maskering af personoplysninger udføres korrekt og konsekvent, særligt med henblik på følsomme data. Der lægges derfor vægt på, at Løsningen sikrer en høj grad af datasikkerhed og adskillelse fra persondata via en konsekvent og effektiv kryptering af persondata på alle miljøer i alle stadier (at rest, in transfer, in use), og understøtter databeskyttelse og sikkerhed i form af procedurer for opbevaring og håndtering af krypteringsnøgler. Det vægtes positivt, at Løsningen demonstrerer en klar og omfattende tilgang til at understøtte de registreredes rettigheder over hele databehandlingens spektrum, sikrende at personoplysninger håndteres i overensstemmelse med GDPR's principper og krav. Det vægtes positivt, at Løsningen understøtter designprincipper effektivt og gennemsigtigt, samt tilbyder mekanismer til beskyttelse af brugerdata. Derfor er det ønskeligt, at det er muligt at tilbyde sikkerhedsforanstaltninger, sikre compliance med databeskyttelse og vise forpligtelse til etisk og ansvarlig brug af AI. Funktionelle krav 50% Evalueringen af delkriteriet “Funktionelle krav” er baseret på Tilbudsgivers besvarelse af Ordregivers Konkurrencekrav (”KK”) i Bilag 3, Kravspecifikation, afsnit 4, og ud fra i hvilket omfang og med hvilket indhold kravene imødekommes. Løsning Det vægtes positivt, at Løsningen anvender standardfunktionalitet og -komponenter for at minimere kundespecifik udvikling, samtidig med at Løsningens demonstrerer moden hed og pålidelighed. Ved modenhed og pålidelighed forstås Løsningens evne til at levere stabil og fuldt udviklet funktionalitet, der har været gennem flere iterationscyklusser, samt Løsningens evne til konsekvent at udføre de ønskede funktioner under forventede forhold over en given tidsperiode Derudover vægtes det positivt, at efterspurgt funktionalitet implementeres i Løsningen som en del af den løbende vedligeholdelse af Løsningen. Det vægtes desuden positivt, at Løsningen understøtter fleksibel udskiftning og kombinering af modeller som en del af den løbende vedligeholdelse af Løsningen. Herudover væg tes tillige positivt, at der tilbydes værktøjer til overvågning af modellernes tekniske performance. Ligeledes lægges der vægt på, at Løsningen baseres på tilføjet data, samt at der forefindes en klar adskillelse mellem driftsmodel, trænings- og testmodeller, hvor Løsningen understøtter uafbrudt træning af nye modeller, mens de aktuelle driftsmodeller forbliver stabile og uforstyrrede. Det vægtes positivt, at Løsningen understøtter henvendelser på flere sprog end dansk og engelsk, samt automatisk genkender sproget i en henvendelse og tilbyder svar på det pågældende sprog. Jo flere sprog Løsningen kan genkende og håndtere, desto bedre. Det vægtes positivt, at Løsningen tilbyder implementering af Chatklient på Kommunernes hjemmesider og viser en bred kompatibilitet med diverse CMS-systemer. Dette inkluderer evnen til at håndtere dynamiske web-elementer og JavaScript-intensive miljøer. Desuden vægtes det positivt, at Løsningen tillader tilpasning af Chatklientens udseende for individuel branding, samt at Løsningen automatisk kan identificere den henvendende Kommune og levere et kommunespecifikt Dialogsvar. Derudover vægts det positivt, at Løsningen understøtter tværkommunal fleksibilitet, så Kommunerne kan skabe og administrere eget indhold uafhængigt fra den fælles løsning. Chatbot- og Voicebot platform Det vægtes positivt, at fundamentet for Løsningen er strukturen fra Regelbaserede Chatbots og Voicebots, hvor Generativ AI kan tilvælges efter behov i Løsningen fx i generer ingen af Dialogsvar, Træningsdata til Intents, eller synonymer i Entities.

### Options

- Kontrakten udbydes med følgende obligatoriske optioner: • Uddannelse samt undervisningsmateriale til brug for Kommune Administratorer • Undervisningsmateriale • Go Live - inklusiv installation og konfiguration af chatklient • Konfiguration af kommunespecifik Instans • Timebox - konsulentydelser • Time og Forbrugsbaserede Ydelser • Option på adgang til Generativ AI • Option på anvendelse af Voicebot • Option på LiveChat Ved obligatoriske optioner forstås optioner, som Tilbudsgiver er forpligtet til at byde på, og som derfor indgår i evalueringen af de indkomne tilbud.

## Description

Kunden og Kommunerne består p.t. af Kunden og 37 frivilligt samarbejdende kommuner, der samarbejder om at servicere borgere på flere kanaler. Samarbejdet, som er benævnt Den Digitale Hotline (herefter DDH), drifter en fælles chatbot platform og et virtuelt kontaktcenter. Samarbejdet om den fælles chatbot startede i 2018. I samarbejdet udvikles, driftes og vedligeholdes en borgervendt chatbot. Chatbotten, som mere populært er benævnt ’MUNI’, har i mere end tre år serviceret borgere på Kundens og Kommunernes hjemmesider, via telefon og gennem borgervendte skrivelser m.m. Det er gen-nem årene blevet til over 400.000 dialoger med borgere om alt fra byggesager, pas-bestillinger og MitID, til dialoger om hjælpemidler, skoleindskrivning og kommunalvalg – alt sammen henvendelser, der tilgår Kundens og Kommunernes borgerser-vice. I dag kan chatbotten svare på danske borgers spørgsmål indenfor 70 kategorier og har indbygget mere end 8.500 svar, og er således blevet en bred kommunalt anvendt chatbot. Bredden i kategorier og tilhørende svar kan tilskrives, at borgerservice siden 2005 hos kommuner har været og er hovedindgangen til den offentlige sektor, hvor borgerne betjenes af mange og forskellige servicekanaler. Denne konstellation, som stort set alle kommunalbestyrelser har valgt at gøre brug af, er forankret i lov om kommunale borgerservicecentre. I 2022 modtog chatbotten Dansk IT og Digitaliseringsstyrelsens digitaliseringspris. Det var en anerkendelse af, at det er lykkedes DDH at samle over en tredjedel af landets kommuner om en ny AI-baseret servicekanal, og ikke mindst organisere alle dele af et sådant samarbejde. Dansk IT motiverer prisen således: “... projektet er bygget på et enestående og bredt kommunalt samarbejde. Det bruger på forbilledlig vis ny teknologi på en innovativ måde. Man formår at udnytte stordriftsfordele, samtidig med at man giver plads til de individuelle løsninger hos de enkelte kommuner. Dybe integrationer til fagsystemer og kontinuerlig udvikling fremtidssikrer løsningens relevans i det offentliges møde med borgeren.” Det eksisterende chatbot-samarbejd har betydet, at kommunerne i dag står stærkt på teknologien, og ikke alene har mere end 3.5 års erfaring i drift af en fælles chatbot, men også har et organisatorisk setup til at løfte kvaliteten yderligere. Det fælles kontaktcenter bemandes med medarbejdere fra de deltagende kommuner. Der er en åbningstid på 60 timer om ugen for kontaktcentret. Kontaktcentret er organiseret som et virtuelt samarbejde, hvor medarbejderne er fysisk placeret i de enkelte medlemskommuner, men samarbejder virtuelt ved at deles om de telefoniske henvendelser på tværs af kommunegrænser. På vegne af de 37 kommuner besvarer Kunden spørgsmål f.eks. omhandlende digital post; pas og kørekort, herunder status på sager; spørgsmål om lokale kommunale forhold som rottebekæmpelse, pladsanvisning og genbrugspladser; tværgående kommunale spørgsmål om flytning, MitID og valg af læge. Kunden løser således op-gaver på tværs af kommunerne, som har det fællestræk, at de ikke kræver individuel sagsbehandling. Borgerne fra de 37 kommuner henvender sig til den lokale kommune, men håndteres transparent af Kundens driftsfunktion på vegne af den lokale kommune. Der er et stort overlap mellem Serviceområder på hhv. chatbotten og i kontaktcentret. På flere måder er der implementeret løsninger og integrationer mellem chatbot- og telefon-kanalen, for at udnytte synergier i servicefællesskabet. I begge løsninger anvendes også samme vidensdatabase fra selvbetjening.nu. Til understøttelse af chatbot platformen indeholder Kundens organisation et sekretariat kaldet DDH, som både sikrer drift/vedligeholdelse og den løbende udvikling i samarbejdet. Løsningen skal fungere på tværs af alle deltagende kommuner. I samarbejdet mellem kommunerne trækkes der på fælles behov, kompetencer og ressourcer. Se udbudsbetingelserne vedrørende de deltagende kommuners option på at tiltræde Kontrakten. Det er forventningen, at 37 Medlemskommuner ibrugtager Løsningen indledningsvist. Herudover er det Ordregivers forventning, at antallet af Medlemskommuner stiger inden udbudsforretningen er gennemført. Tilbudsgiver må derfor forvente, at fordelingen mellem Medlemskommuner og Øvrige Kommuner vil ændre sig.

## Award result

- **Published notice total:** 10,871,588 DKK
- **Contract concluded:** 2024-10-01
- **Winner:** Deloitte Statsautoriseret Revisionspartnerselskab (CVR 33963556) · value 10,871,588 DKK
Published values may cover multiple lots, options and frameworks; they are not supplier revenue. Unlinked notice summaries do not assign each value or expiry to each winner.

## Original notice

https://ted.europa.eu/da/notice/-/detail/596358-2024