ITSM-løsning til Aarhus Universitet

Udbuddet vedrører anskaffelse af en ITSM-løsning til understøttelse af Ordregivers ITIL-4 processer. Ordregivers, Aarhus Universitets (AU) vision er at have en ITSM-løsning, som er brugervenlig og intuitiv, både for slutbrugere, agenter og administratorer. Løsningen skal indeholde en slutbrugerportal med et design som repræsenterer AU. Slutbrugerportalen skal dagligt anvendes af mange forskellige slutbrugere, som nemt skal kunne indberette supportsager. Sager indmeldes via slutbrugerportalen frem for telefonopkald og lander derved det rette sted hver gang. Nogle sager bliver løst af automatiske flows, så både slutbrugeren og agenterne oplever at blive hjulpet af løsningen. AI vil på sigt og i takt med modenhed blive brugt til at understøtte de automatiske flows. Løsningen skal understøtte de processer, som allerede er veletablerede AU ITIL-4-processer, dvs. Incident Management, Service Request Fulfilment og Continual Service Improvement. Disse processer er AU’s kerne-ydelser ift. IT-support, og de undergår forbedringer i takt med at teknologi og krav til ydelser ændrer sig. Løsningen skal også understøtte følgende nye AU ITIL-4-processer – Knowledge Management og As-set Management. Knowledge Management vil på sigt kunne give de slutbrugere, der ønsker det, mulighed for at kunne løse deres sager selv ved at blive præsenteret for relevant og præcis selvhjælps dokumentation i indmeldingsøjeblikket (såkaldt ”shift left”). Asset Management processen vil på sigt skabe et bedre overblik over alle IT-relaterede ”enheder” fra mus til netværks-switche i et autoritativt system. Administratorer skal let kunne lave specifikke formularer i løsningen, der understøtter præcis og simpel dataindhentning fra slutbrugerne. Ideelt set vil løsningens formularer sikre, at slutbrugeren på sigt oplever på simpel vis at kunne indlevere præcise data om hændelsen eller den ønskede ydelse, så agenten hurtigere kan løse en sag. Løsningen skal understøtte gængse integrationsteknologier, så man også i fremtiden kan udbygge automatiserede sagsgange med data fra AU kildesystemer. Udbuddets anslåede værdi eksklusive moms: 10.000.000,00 DKK. Den anslåede værdi er alene et skøn. Kontrakten garanterer ikke nogen omsætning, som alene afhænger af Ordregivers konkrete behov. Den samlede anslåede værdi kan vise sig at være større eller mindre end det anslåede. Den anslåede værdi er for kontraktens samlede maksimale længde.